Sturen op klanttevredenheid op de weg en het spoor

Interview: Roland Becx, Veolia Transport Limburg 

Maart 2016

Periodiek laten wij klanten en medewerkers interviewen door een externe journaliste: Els Holsappel, Holsappel Journalistiek & Redactie. Graag delen we namelijk interessante projecten, trends of ontwikkelingen. Lees hieronder het interview met Roland Becx.

Sturen op klanttevredenheid op de weg en op het spoor

Veolia Transport is een openbaar vervoerbedrijf in Limburg en Haaglanden. Het openbaar vervoer in Nederland wordt regionaal aanbesteed door de provincies in concessies. Eind dit jaar loopt de 10-jarige concessie van Veolia in Limburg af. De aanbesteding van de nieuwe concessie is vertroebeld door tal van onregelmatigheden. Veolia verloor de concessie en heeft het gunningsbesluit juridisch aangevochten. Moventem en Veolia werken al sinds 2008 met elkaar samen.

Welke trends zie je in de samenleving die van belang zijn voor jullie organisatie?

‘We zijn de eerste en tot nu toe enige echt multimodale concessie in Nederland. De meeste concessies in Nederland gaan alleen over het busvervoer of alleen het treinvervoer, maar eigenlijk nooit in volledige samenhang. Hier zijn het hele routenetwerk, de dienstregeling en de tarieven in samenhang opgezet. Het is voor reizigers dus volledig geïntegreerd. Dat heeft grote voordelen.

Wat ik heel belangrijk vind, is dat er in het openbaar vervoer een steeds verdergaande focus komt te liggen op klanttevredenheidsaspecten. In deze bedrijfstak geldt (bij treinen is het iets gunstiger dan bij bussen) dat de focus vooral ligt op de technische aspecten van het product, zoals het aantal malen dat je rijdt per uur of per dag, de loopafstanden naar de haltes, de overstaptijden en de rijtijden. Dat is ook wel te begrijpen, omdat veel mensen die het product vormgeven logistiek gericht zijn. Die denken meer in efficiencytermen en minder in termen van klantenwensen en consumentengedrag. Hoewel ik het begrijp, is het wel een manco van deze bedrijfstak. Ook bestekken bij aanbestedingen vertonen naar mijn mening die onbalans. Terwijl een klant ervan uit moet kunnen gaan dat die technische aspecten gewoon goed geregeld zijn. Klanten vinden service en de informatie bij verstoringen erg belangrijk. Juist op die momenten is de manier waarop het personeel van het vervoerbedrijf ondersteuning biedt aan klanten essentieel. Daar kan de bedrijfstak nog altijd stappen in maken.

Wij zijn ons nu aan het voorbereiden op de overdracht van de concessie aan de eventuele nieuwe vervoerder. Dat is niet de meest inspirerende tijd. Daar komen de lopende rechtszaken nog eens bij. Dan loop je het risico dat de kwaliteit achteruit loopt. Dat willen wij als management niet laten gebeuren. Wij werken aan een programma, waarmee we de concessie uitgaan met de hoogste punten van de hele concessieperiode.’

Waarvoor en waarom hebben jullie Moventem ingeschakeld?

‘Ik ben in 2008 met Moventem in contact gekomen, toen ik net bij Veolia begonnen was. Ook zij waren net begonnen en hadden zichzelf gemeld voor een kennismakingsgesprek. Na wat kleinere opdrachten zijn we samen begonnen met het opzetten van een online reizigerspanel. We hadden de behoefte om, met grotere regelmaat dan het landelijk gebeurt, een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. De klanttevredenheid in Nederland wordt gemeten met de OV-klantenbarometer. Dat is een onderzoek dat één keer per jaar in alle concessies in Nederland wordt uitgevoerd. Eén keer per jaar de klanttevredenheid meten vinden wij onvoldoende om te kunnen sturen. Daarbij is de kans op toeval erg groot. Stel dat je op de dag van de enquête een stortbui op je hoofd hebt gehad. Dan sta je met je natte kleren in de bus de enquête in te vullen. Dat is niet bevorderlijk voor een goed oordeel. Wij beoordelen met ons onderzoek de ervaringen van de reiziger in de afgelopen drie maanden. Dat doen we vier keer per jaar. Dat geeft een wat stabieler beeld. De resultaten gebruiken we om onze dienstverlening bij te sturen en we meten in opvolgende metingen of de beoordeling omhoog gaat.

Wij waren de eerste vervoerder die met een online reizigerspanel ging werken. Het reizigerspanel heeft 1400 leden en werkt heel goed. We hebben het ook uitgerold in onze regio Haaglanden. Daarnaast doen we ook twee keer per jaar een face-to-face sessie met een kwalitatieve klantengroep. We brengen ongeveer vijftien mensen bij elkaar om over actuele thema's in het openbaar vervoer te praten. Omdat je kunt doorvragen, kun je in zo'n gesprek dieper gaan dan in het online onderzoek. Bovendien voert Moventem twee keer per jaar een Mystery-guest onderzoek uit. Die onderzoeken geven op een nog wat objectievere manier aan wat we op de weg en op het spoor presteren.

Tot slot doen we samen met de provincie Limburg drie keer per jaar een kaartsoortonderzoek met Moventem. Alle reizen die mensen met een OV-chipkaart maken, kunnen we zien en tellen. Maar er zijn nog altijd mensen die met papieren kaartjes en E-tickets werken. We hebben in Limburg ook veel reizigers uit België en Duitsland en veel toeristen en die hebben meestal geen OV-chipkaart. Dat betekent dat de reizigersaantallen en de reizigerskilometers die we uit de OV-chipkaart database afleiden, niet alles vertellen. Uit het kaartsoortonderzoek blijkt met hoeveel we de data uit die database moeten ophogen om het totale beeld te krijgen.’

Hoe ervaar je de samenwerking met Moventem?

‘Heel prettig. Vooral Maarten heeft het openbaar vervoer met de paplepel ingegoten gekregen. Die hoef je dus niet zo veel uit te leggen. Dat is makkelijk. Er zijn meer onderzoeksbureaus die snappen hoe het openbaar vervoer en reizigersgedrag in elkaar zit. Moventem heeft zich weten te onderscheiden door een goede kwaliteit te leveren en door een prettige manier van samenwerken. Er kwam al snel een gevoel van vertrouwen op en dat vind ik belangrijk. Bovendien wordt er snel naar oplossingen gezocht als er eens problemen ontstaan. Ook dat is prettig.’

Wat is ‘typisch’ Moventem?

‘Dat vind ik lastig, omdat vakinhoudelijk alle onderzoeksbedrijven wel ongeveer hetzelfde presteren. Moventem zit in ieder geval qua prijs altijd goed. Ze maken zorgvuldige en consistent opgebouwde rapportages, maar dat mag je van elk onderzoeksbureau verwachten. De persoonlijke touch is wel belangrijk, de relatie die we hebben opgebouwd en dan vooral met Maarten.’

Hoe kan Moventem bijdragen aan de uitdagingen waar jullie voor staan?

‘Moventem helpt ons op dit moment om een wat diepgaander analyse van de gegevens uit de klanttevredenheidsonderzoeken te kunnen doen. Want als je daar echt induikt, dan helpt dat enorm om de juiste accenten te kunnen leggen in het beleid. Voor de rest is het op dit moment vooral aan onszelf om de gegevens die uit de onderzoeken komen te vertalen in maatregelen om de klanttevredenheid te beïnvloeden.’

Heb je nog tips voor Moventem?

‘Moventem heeft al snel gezien dat internet belangrijk zou worden voor het klantonderzoek. Zij hebben als één van de eersten een OV-panel gebouwd en daarvoor een portal opgezet. Daarmee kregen ze een voorsprong op anderen. Die voorsprong hebben ze goed weten uit te buiten. Het is nu zaak om te blijven kijken hoe zij gebruik kunnen maken van de moderne nieuwe media in het onderzoek. Elk bedrijf moet blijven innoveren en bezig blijven met de toekomst. Zij dus ook. In het begin hebben ze dat goed gedaan en ik adviseer ze om daarmee door te gaan.’

Moventem in kernwoorden: ‘Kundig, zorgvuldig, oplossingsgericht en aangename mensen.’