Moventem.nl maakt gebruik van cookies (en andere technieken) om er zeker van te zijn dat u onze website zo goed mogelijk beleeft. Als u deze website blijft gebruiken gaan we ervan uit dat u dat goed vindt.

/ Lees meer

Evaluatie ‘Nachtvlinder’ OV-klantreis

Juli 2018

Arriva heeft ons gevraagd de Nachtvlinder in Zutphen te doorgronden. Mogen wij het een succes noemen en welke lessen kunnen we leren voor toekomstige Vlinder-systemen? De Nachtvlinder is een flexibel en vraaggericht OV-systeem voor de rustige avonduren. Na 21:00 uur rijdt de Vlinder elk half uur vanaf het station naar de wijken om treinreizigers naar hun eindbestemming te brengen. De tijden staan vast. De route wordt samen met de reizigers bepaald, zodat dit rit voor alle reizigers zo kort mogelijk is.  

Customer Journey

Samen met Marjolein Broeren van Beroeren hebben wij de Nachtvlinder vanuit alle invalshoeken doorgrond. Startpunt was natuurlijk de reizigers, daar is het ten slotte allemaal om te doen. Op basis van kwantitatief en kwalitatief onderzoek hebben we in kaart gebracht wie gebruikmaken van de Nachtvlinder en hoe zij de Nachtvlinder ervaren. Deze analyse van de verschillende stappen in de Customer Journey heeft veel duidelijk gemaakt over wat goed gaat en welke concrete verbeterpunten aangepakt kunnen/moeten worden. Deze bevindingen hebben wij ook met ROCOV besproken en gevraagd of zij zich hierin kunnen vinden. Dit bleek grotendeels het geval te zijn.

Chauffeurs

Tijdens een sessie met de chauffeurs van de Nachtvlinder hebben wij in kaart gebracht hoe zij het werken op de Nachtvlinder ervaren en welke (praktische) verbeterpunten zij zien. Hun rol is immers van groot belang om de Nachtvlinder goed te laten werken. Het contact met reizigers is intensiever dan bij een reguliere buslijn, de chauffeurs bepalen samen met de reiziger wat de meest efficiënte route is. Mooie uitkomst van de sessie is dat de chauffeurs een actieve rol willen spelen in het verder optimaliseren van de Nachtvlinder, juist omdat zij de klant goed kennen. Het callcenter dat de reserveringen aanneemt en doorzet naar de chauffeurs is ook meegenomen in ons onderzoek om te onderzoeken welke praktische verbeterpunten aangepakt kunnen worden.

Provincie Gelderland

Tot slot is de opdrachtgever, provincie Gelderland, gevraagd hoe zij de Nachtvlinder ervaren. En in hoeverre zij dit een passende en geschikte oplossing vinden voor de verdere flexiblisering van de OV-markt.

MT Arriva

De resultaten hebben wij aan het MT van Arriva gepresenteerd. Heel mooi om te zien hoe de actiepunten die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen actief worden opgepakt en dat de uitkomsten breed worden erkend en gedeeld. Want de Nachtvlinder in Zutphen is zeker een succes, maar kan met een aantal verbeterpunten nog klantgerichter en beter uitvoerbaar worden.

Leerzaam

Erg leuk en leerzaam om de Zutphense Nachtvlinder goed onder de loep te nemen. Leuk, want in onze achtertuin en een innovatieve vorm van OV. Leerzaam, want met een paar concrete punten kan dit flexibele systeem nog verder verbeterd worden. Bovendien erg goed om te merken dat de punten snel worden opgepakt, dus de reizigers profiteren. Weer een beetje bij kunnen dragen aan beter OV.

Meer weten?

Als u meer weten over het evalueren en opzetten van flexibele vervoerssystemen vanuit verschillende invalshoeken en customer journey, neem dan contact op met Maarten van Setten.

Meer weten? Neem contact op met:

Uw mening over onze website?